Asiakkaan kuuntelu – miksi ja miten sitä tehdään?
Asiasanat:HUSin strategisena tavoitteena on Suomen paras asiakaskokemus vuoteen 2027 mennessä. Hyvä asiakaskokemus perustuu asiakkaan kuunteluun: mitä mieltä asiakkaat ovat saamastaan palvelusta ja mitä he toivoisivat tulevaisuudessa.
Ennen kaikkea hyvä asiakaskokemus syntyy arvostavasta kohtaamisesta ja osallistumisesta omaan hoitoon. HUSin asiakasosallisuusohjelmaan on koottu tapoja, joilla asiakkaat voivat osallistua omaan hoitoonsa, muiden potilaiden tukemiseen sekä toiminnan ja palvelujen kehittämiseen.
”Hyvää asiakaskokemusta ei voi syntyä ilman hyvää asiakasosallisuutta. Asiakasosallisuusohjelma on ikään kuin ohjekirja henkilöstölle siitä, miten ammattilaiset voivat tukea asiakkaan osallistumista”, kehittämispäällikkö Anu Toija sanoo.
Osallisuuden kokemus syntyy vuorovaikutuksessa
Kaikkia potilaita koskettava asiakasosallisuuden muoto on omaan hoitoon osallistuminen. Potilaalle ja omaisille pitäisi aina syntyä tunne siitä, että heidät on kohdattu arvostavasti ja he saavat riittävästi tietoa hoidosta ja sen etenemisestä ymmärrettävässä muodossa.
”Osallisuuden kokemus syntyy vuorovaikutuksessa. Asiakkaalle pitää olla tunne, että hän voi vaikuttaa omaan hoitoonsa”, Toija sanoo.
Hoitotulokset ovat parempia, kun asiakas osallistuu. Hän sitoutuu silloin paremmin hoitotoimenpiteisiin ja omahoitoon. Osallisuus parantaa myös kommunikaatiota hoitohenkilöstön ja asiakkaan välillä, mikä lisää luottamusta.
Omista kokemuksista apua muille potilaille ja palvelujen kehittämiseen
Asiakkaat voivat osallistua myös vapaaehtoistoiminnan ja vertaistuen kautta. Tutkimukset osoittavat, että vertaistuella on suuri merkitys. Kun potilas kohtaa muita saman kokeneita, hän näkee, mitä sairaus voi tarkoittaa, ja miten sen kanssa voi selviytyä. Siksi kaikkia potilaita olisi hyvä rohkaista vertaistuen piiriin.
Kolmas asiakasosallisuuden muoto on palvelujen kehittämiseen osallistuminen esimerkiksi asiakasraatien, kokemusasiantuntijatoiminnan tai palautteen antamisen kautta.
Suurin osa asiakaspalautteesta annetaan suoraan hoitotilanteessa. Noin 95 prosenttia, potilaiden antamasta palautteesta on positiivista. Siinä korostuvat erityisesti onnistuneet kohtaamiset.
Asiakaspalautekyselyihin tulee noin 600 000 vastausta vuodessa, suurin osa tekstiviestillä.
”80 prosenttia vastaajista kirjoittaa tekstiviestipalautteeseen myös vapaata tekstiä. Näistä löydämme kehittämiskohteita”, asiakaskokemuspäällikkö Katriina Mikkonen kertoo.
Palautetta voi antaa myös hus.fi-verkkosivujen tai hoitotyön potilaspalautekyselyn kautta.
”Palaute menee tiedoksi osastoille ja niistä kerrotaan henkilöstölle. Palautteesta löytyy myös HUS-tasoisia kehittämiskohteita, kuten ajanvarauskirjeiden parantaminen”, Mikkonen kertoo.
Asiakkaat voivat osallistua monella tavalla:
- Antamalla palautetta tai vastaamalla asiakastyytyväisyyskyselyyn.
- Osallistumalla kokemustoimintaan asiakasraadeissa tai kokemusasiantuntijana.
- Toimimalla vapaaehtoisena vertaistukijana tai pitämällä OLKA-pisteellä teemapäiviä.
Teksti: Suvi Huttunen
Kuvitus: Vesa Sammalisto
Husari 3/2024