Ajanvarauskirjeitä selkiytetään asiakaspalautteen avulla
Asiasanat:
Asiakas voi valita Maisasta, että haluaa jatkossa kirjeet vain sähköisenä. Joissain tapauksissa kirje voi silti saapua postitse, sillä kaikkia HUSin lomakkeita ei ole vielä muutettu sähköiseen muotoon.
HUS lähettää vuosittain asiakkailleen postitse noin 1,5 miljoonaa potilaskirjettä, joista ajanvarauskirjeitä on noin puolet. Kirjeissä on varatun ajan lisäksi tietoa saapumisesta sairaalaan sekä ohjeita vastaanottoon tai toimenpiteeseen valmistautumiseen. Keskimäärin kirjeiden pituus on noin seitsemän sivua, mutta pahimmillaan paperia voi olla jopa 30 sivua.
”Olemme saaneet asiakkailta ja henkilöstöltä paljon palautetta siitä, että ajanvarauskirjeet ovat sekavia ja pitkiä. Osa asiakkaistamme haluaisi asioida ainoastaan digitaalisesti. Palautteen pohjalta käynnistimme alkuvuodesta projektin, jonka tavoitteena on selkiyttää ajanvarauskirjeitä ja mahdollistaa digitaalinen asiointi”, asiakaskokemuspäällikkö Niina Källman kertoo.
Ajanvarauskirjeiden kehittämisessä on kaksi osaa: itse kirjeen selkeyttäminen sekä mahdollisuus valita kirjeen lähetystapa. Jatkossa asiakas voi valita haluaako hän HUSin kirjeet postitse vai sähköisenä Maisa-palvelun kautta.
”Potilaskirjeiden tulostaminen ja lähettäminen postitse maksaa noin 1,7 miljoonaa euroa vuodessa”, Källman toteaa.
Mitä useampi asiakas valitsee jatkossa sähköisen kirjeen, sitä enemmän säästyy myös rahaa.
Uusi ajanvarauskirje käytössä alkuvuodesta 2025
Uutta, lyhyempää ajanvarauskirjeen pohjaa on kehitetty yhdessä henkilöstön kanssa ja testattu asiakasraadeissa ja kokemusasiantuntijoilla. Palautteen pohjalta kirjepohjaa on tiivistetty ja yksinkertaistettu. Epäolennaisia osioita on karsittu pois ja asiakkaan kannalta tärkeimmät asiat on nostettu selkeästi esiin. Myös kognitiivinen saavutettavuus on huomioitu.
”Meillä on asiakkaina paljon maahanmuuttajia ja ihmisiä, joilla on kognitiivisia haasteita. Selkeä ja yksinkertainen kieli palvelee kaikkia”, Källman sanoo.
Yleiseen kirjepohjaan pitää usein lisätä tulevaan käyntiin liittyviä asioita. Kirjepohjan lisäksi tekeillä on myös ohjeistus siitä, miten pohjaa voi muokata. Tavoitteena on, että jatkossa kaikki HUSista lähtevät ajanvarauskirjeet olisivat yhtenäisiä, vaikka sisällöissä onkin eroja.
Uutta kirjettä pilotoidaan syksyllä ja kaikkien käytössä sen pitäisi olla alkuvuodesta 2025, jos Apotin muutokset etenevät aikataulussa. Sähköinen kirje on jo käytössä ja siitä viestitään potilaille syksyn aikana.
”Jatkossakin kuuntelemme asiakkaiden ja henkilöstön antamaa palautetta ja kehitämme kirjeitä edelleen”, Källman lupaa.
Teksti: Suvi Huttunen
Kuva: Hanna Raijas-Turva
Husari 3/2024