Kundnöjdheten vid HUS är på en historiskt hög nivå
Nyckelord:I slutet av augusti 2024 var NPS-resultatet som mäter kundnöjdheten 80. Resultatet är det högsta i mäthistorien och visar att patienter som besöker oss i regel är mycket nöjda.
NPS-resultatet som mäter kundnöjdheten vid HUS steg från 64 till 80 från början av 2020 till slutet av augusti 2024. Resultatet kan som sämst vara -100 och som bäst +100.
Kundupplevelsen består av många olika faktorer och interaktiva situationer som patienterna möter: hur fungerar lokalerna, är personalen vänlig, hurdan är vården, är anvisningarna begripliga och hur går det att uträtta ärenden till exempel i digitala kanaler.
Utöver NPS-mätningen är frågan ”Vad påverkade din upplevelse mest?” central vid bedömningen av kundupplevelsen. Med hjälp av den får man en uppfattning om framgångar och om vad som bör utvecklas.
Kundupplevelsen är ett av HUS strategiska fokusområden. Målet är att HUS ska ha Finlands bästa kundupplevelse år 2027.
”Tacket för detta fina resultat går till vår yrkeskunniga personal. Resultatet har uppnåtts som ett resultat av ett gott och utvecklingspositivt arbete. Under de senaste åren har vi satsat väldigt mycket på kundorientering och det är fint att det syns i den respons vi har fått”, säger Marja Renholm, förvaltningsöverskötare vid HUS.
Hur mäts kundupplevelsen?
På HUS mäts kundupplevelsen med NPS (Net Promoter Score). NPS är ett allmänt sätt att mäta kundupplevelsen. Om organisationens NPS-resultat är över 0 rekommenderar största delen av kunderna organisationen. Resultatet kan som sämst vara -100 och som bäst +100.
På HUS samlar vi in respons från kunderna genom att skicka ett textmeddelande efter besöket. Därtill kan man ge respons via HUS webbplats. HUS fick år 2023 nästan 600 000 NPS-svar och cirka 350 000 öppna responser.