Enorm utveckling av kundnöjdheten inom HUS – tack vare personalen
Nyckelord:Mellan åren 2020 och 2023 har HUS NPS-resultat ökat från 64 till 79. NPS mäter hur sannolikt det är att kunden rekommenderar HUS till sina närstående. Utvecklingen är utmärkt med hänsyn till den svåra verksamhetsomgivningen de senaste åren.
Mellan åren 2020 och 2023 har HUS NPS-resultat ökat från 64 till 79. Om organisationens NPS-resultat är över 0, rekommenderar största delen av kunderna organisationen. Ett NPS-resultat över 50 är utmärkt och ett resultat över 70 är toppklass.
Kundupplevelsen utgörs av många olika faktorer och interaktiva situationer som patienterna möter: hur fungerar lokalerna, är personalen vänlig, hurudan är vården, är anvisningarna begripliga och hur lätt är det att uträtta ärenden till exempel i digitala kanaler.
Bemötande och yrkeskunnighet är styrkor
Utifrån responsen är styrkorna hos HUS medarbetare bemötandet och yrkeskunnigheten. Under de senaste åren har kundorientering betonats inom ledarskapet och kommunikationen. Nya medarbetare och chefer har fått utbildning inom kundorientering. I enheterna har det utifrån kundrespons och personalens förslag genomförts många utvecklingsåtgärder av varierande omfattning som förbättrar kundupplevelsen. Även de digitala tjänsterna utvecklas på ett kundorienterat sätt.
”Kundupplevelsen är ett strategiskt fokusområde för HUS och vårt mål är att ha Finlands bästa kundupplevelse 2027. Vi har ännu mycket kvar att göra, men riktningen är bra och vi fortsätter arbetet även i år. Vi har dock orsak att vara mycket nöjda redan med vår nuvarande situation. Det här är en lysande prestation som vi har alla medarbetare att tacka för”, säger HUS verkställande direktör Matti Bergendahl.
Hur mäts kundupplevelsen?
NPS (Net Promoter Score) är det sätt som i allmänhet används för att mäta kundupplevelsen. Vi frågade kunden hur sannolikt det är att hen rekommenderar HUS tjänster till en närstående om personen är i samma situation.
Om organisationens NPS-resultat är över 0, rekommenderar största delen av kunderna organisationen. Ett NPS-resultat över 50 är utmärkt och ett resultat över 70 är toppklass.
Respons samlas in från kunderna efter besöket genom ett textmeddelande eller så kan de lämna in respons via HUS webbplats. I fjol fick vi närmare 600 000 NPS-svar och cirka 350 000 svar med öppen respons.