HUSin asiakastyytyväisyys historiallisen korkealla tasolla
Asiasanat:Vuoden 2024 elokuun lopussa HUSin asiakastyytyväisyyttä mittaava NPS-tulos oli 80. Tulos on mittaushistorian korkein ja kertoo siitä, että meillä asioivat potilaat ovat pääsääntöisesti todella tyytyväisiä.
HUSin asiakastyytyväisyyttä mittaava NPS-tulos kohosi 64:stä 80:een vuoden 2020 alusta vuoden 2024 elokuun loppuun. Tulos voi olla huonoimmillaan -100 ja parhaimmillaan +100.
Asiakaskokemus muodostuu monista eri tekijöistä ja vuorovaikutustapahtumista, joita potilaat kohtaavat: miten tilat toimivat, onko henkilökunta ystävällistä, millaista hoito on, ovatko ohjeet ymmärrettäviä ja miten asiointi sujuu esimerkiksi digitaalisissa kanavissa.
NPS-mittauksen lisäksi kysymys ”Mikä vaikutti kokemukseesi eniten?” on keskeinen asiakaskokemuksen tilaa arvioidessa. Sen avulla avautuvat työn onnistumiset ja kehittämiskohteet.
Asiakaskokemus on HUSin yksi strateginen painopistealue. Tavoitteena on, että HUSilla on mitatusti Suomen paras asiakaskokemus vuonna 2027.
“Kiitos tästä hienosta tuloksesta kuuluu meidän ammattitaitoiselle henkilöstöllemme. Tulos on saavutettu hyvän ja kehittämismyönteisen työn tuloksena. Olemme panostaneet asiakaslähtöisyyteen viime vuosina todella paljon, ja on hienoa, että se näkyy saamassamme palautteessa”, HUSin hallintoylihoitaja Marja Renholm sanoo.
Miten asiakaskokemusta mitataan?
HUSissa asiakaskokemusta mitataan NPS:n (Net Promoter Score) avulla. NPS on yleisesti käytetty tapa asiakaskokemuksen mittaamiseen. Mikäli organisaation NPS-tulos on yli 0, suurin osa asiakkaista suosittelee organisaatiota. Tulos voi olla heikoimmillaan –100, parhaimmillaan +100.
HUSissa kerätään palautetta asiakkailta käynnin jälkeen tekstiviestillä. Lisäksi palautetta voi antaa HUSin verkkosivujen kautta. HUS sai vuonna 2023 lähes 600 000 NPS-vastausta ja noin 350 000 avointa palautetta.