HUSin asiakastyytyväisyydessä erinomaista kehitystä – kiitos henkilöstön
Asiasanat:Vuosien 2020 ja 2023 välillä koko HUSin NPS-tulos on kohonnut 64:stä 79:ään. NPS mittaa sitä, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi HUSia läheiselleen. Kehitys on erinomainen, kun otetaan huomioon viime vuosien haastava toimintakenttä.
Vuosien 2020 ja 2023 välillä HUSin asiakastyytyväisyyttä mittaava NPS-tulos on kohonnut 64:stä 79:ään. Mikäli organisaation NPS-tulos on yli 0, suurin osa asiakkaista suosittelee organisaatiota. Yli 70:n tulos on huippuluokkaa.
Asiakaskokemus muodostuu monista eri tekijöistä ja vuorovaikutustapahtumista, joita potilaat kohtaavat: miten tilat toimivat, onko henkilökunta ystävällistä, millaista hoito on, ovatko ohjeet ymmärrettäviä ja miten asiointi sujuu esimerkiksi digitaalisissa kanavissa.
Vahvuutena kohtaaminen ja ammattitaito
Palautteiden perusteella HUSissa työskentelevien vahvuuksia ovat kohtaaminen ja ammattitaito. Viimeisten vuosien aikana asiakaslähtöisyyttä onkin korostettu johtamisessa ja viestinnässä. Uudet työntekijät ja esihenkilöt on koulutettu asiakaslähtöisyyteen. Yksiköissä on tehty monia erikokokoisia asiakaskokemusta parantavia kehitystoimenpiteitä asiakaspalautteen ja henkilökunnan ehdotusten perusteella. Myös digitaalisia palveluita kehitetään asiakaslähtöisesti.
”Asiakaskokemus on HUSin yksi strateginen painopistealue, ja tavoitteenamme on, että meillä on Suomen paras asiakaskokemus vuonna 2027. Meillä on vielä paljon tehtävää, mutta suunta on hyvä ja asioita viedään tämänkin vuoden aikana eteenpäin. Meidän on kuitenkin syytä olla erittäin tyytyväisiä jo nykytilanteeseemme. Tämä on loistava saavutus, josta kiitos kuuluu meille kaikille”, HUSin toimitusjohtaja Matti Bergendahl sanoo.
Miten asiakaskokemusta mitataan?
NPS (Net Promoter Score) on yleisesti käytetty tapa asiakaskokemuksen mittaamiseen. Siinä asiakkaalta kysytään, kuinka todennäköisesti hän suosittelisi HUSin palvelua läheiselleen.
Mikäli organisaation NPS-tulos on yli 0, suurin osa asiakkaista suosittelee organisaatiota. Yli 50:n NPS-tulos on erinomainen, ja yli 70 aivan huippuluokkaa.
Keräämme HUSissa palautetta asiakkailtamme käynnin jälkeen tekstiviestillä. Lisäksi asiakkaat voivat antaa palautteen HUSin verkkosivujen kautta. Saimme viime vuonna lähes 600 000 NPS-vastausta ja noin 350 000 avointa palautetta.